*改變“成本高，效率低”的瓶頸 
    隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，傳統(tǒng)技術(shù)和服務(wù)方式越來越顯得簡單、低效，已經(jīng)無法滿足物流快遞進(jìn)一步發(fā)展的需要，北京藍(lán)牙引導(dǎo)物流快遞業(yè)快速進(jìn)入智能化服務(wù)時(shí)代。

快遞行業(yè)傳統(tǒng)及服務(wù)方式現(xiàn)狀 

    隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，原來傳統(tǒng)技術(shù)和服務(wù)方式越來越顯得簡單、低效，已經(jīng)很難滿足快遞業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的需要。傳統(tǒng)快遞服務(wù)方式存在嚴(yán)重不足包括：
1.  服務(wù)方式單一：一般以當(dāng)面受理為主，客戶普遍感覺到與企業(yè)有距離感，而且受營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)條件限制，如地點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間等，用戶總覺很不方便。

2.  客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無法主動(dòng)與客戶，企業(yè)只能被動(dòng)地提供服務(wù)，缺乏與用戶的交流溝通；

3.  解決問題的實(shí)效差：服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問題的能力。

4.  處理問題不連貫：客戶的要求由幾個(gè)部門來完成，不僅客戶會(huì)在不同部門間被推來推去，服務(wù)人員往往也需要打很次去解決一個(gè)問題，而且在部門間傳遞資料單時(shí)導(dǎo)致延時(shí)，增加了出錯(cuò)機(jī)會(huì)。

5.  客戶忠誠度不高：新客戶，老客戶服務(wù)沒有差別，讓老客戶沒有對服務(wù)的認(rèn)同感。傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機(jī)南京永信呼叫中心系統(tǒng)。

6.  很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，不知道快遞企業(yè)，長此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。 

    因此，傳統(tǒng)的快遞服務(wù)方式已不能滿足日益增長的用戶需求，必須采用新的服務(wù)手段，而這種新手段就是建設(shè)呼叫中心。
物流快遞業(yè)提供的解決方案：

應(yīng)用設(shè)計(jì)原則：
 
完整性原則

    越來越多的物流企業(yè)在向集約化，規(guī)模化發(fā)展，會(huì)把原本相對獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機(jī)構(gòu)等有機(jī)的組合成一個(gè)整體，可以利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)，使數(shù)據(jù)得到高效的統(tǒng)一和管理。所以，北京藍(lán)牙在呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)據(jù)企業(yè)物流管理的實(shí)際需要，制定的系統(tǒng)能全面、完整覆蓋物流各個(gè)環(huán)節(jié)的信息流入流出要求；   

模塊化原則

    北京藍(lán)牙在設(shè)計(jì)物流呼叫中心解決方案遵循“模塊化”的原則，按需配置，架構(gòu)靈活，安裝簡便，*的滿足現(xiàn)在以及未來對呼叫中心的需求；  

可持續(xù)發(fā)展性原則

    南京永信呼叫中心系統(tǒng)都有很好的延續(xù)性和平滑的擴(kuò)展性，在進(jìn)行物流呼叫中心建設(shè)之前就對整個(gè)系統(tǒng)有一個(gè)宏觀和*的規(guī)劃，滿足企業(yè)不斷發(fā)展所需要的增加座席，系統(tǒng)擴(kuò)容的要求。  

兼容性原則 

    南京永信呼叫中心系統(tǒng)有一個(gè)提供良好的數(shù)據(jù)接口，能與物流企業(yè)CRM、ERP、DRP、PRP等系統(tǒng)*結(jié)合，把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)和員工身上，有效幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量。  

穩(wěn)定性原則

    在正常情況下，物流企業(yè)的呼入呼出的流量是非常大的，北京藍(lán)牙IP呼叫中心系統(tǒng)擁有高度的穩(wěn)定性，保證在業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的情況下的穩(wěn)定和準(zhǔn)確。  

經(jīng)濟(jì)性原則 

    南京永信基于IP的分布式技術(shù)有效避免物流企業(yè)對呼叫中心的重復(fù)性建設(shè)，各地統(tǒng)一服務(wù)號碼，可以做到一站式建設(shè)，zui小投入產(chǎn)生zui大效益； 同時(shí)，系統(tǒng)投入運(yùn)行后，保持較低的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，減少不必要的管理費(fèi)用，分布式呼叫中心方案，用戶可以通過廣域網(wǎng)來傳送語音通信量，從而避免了昂貴的長途話費(fèi)，能夠使物流企業(yè)大量節(jié)省運(yùn)營成本。

    基于南京永信在物流企業(yè)中的應(yīng)用設(shè)計(jì)原則，北京藍(lán)牙IP分布式呼叫中心在物流企業(yè)中靈活應(yīng)用，成為物流企業(yè)對外服務(wù)的窗口，對內(nèi)的信息接口，幫助物流企業(yè)建立良好的現(xiàn)代企業(yè)的形象。物流企業(yè)在選擇建設(shè)呼叫中心之初，不得不認(rèn)真地考慮所選的系統(tǒng)是否支持IP，是否可以輕松平滑地?cái)U(kuò)容到分布式系統(tǒng)，以便有效地將整個(gè)物流運(yùn)營配送網(wǎng)，供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)有效連接起來。分布式的應(yīng)用，在降低物流企業(yè)分支機(jī)構(gòu)、配送機(jī)構(gòu)的高額管理費(fèi)用和運(yùn)營費(fèi)用的同時(shí)，也能快速響應(yīng)客戶咨詢、投訴，zui大限度提高客戶服務(wù)滿意度，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障企業(yè)資金流、物流、信息流的統(tǒng)一，建立IP分布式呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)成為物流企業(yè)的*應(yīng)用方案。

    呼叫中心具有的這些完備功能，以順豐速遞北京分公司為例，在應(yīng)用呼叫中心之后，工作發(fā)生了巨大變革。如首先表現(xiàn)在系統(tǒng)對企業(yè)產(chǎn)生的影響：

1、業(yè)務(wù)方面產(chǎn)生的直接影響

A、話務(wù)量及業(yè)務(wù)量的增長情況（以系統(tǒng)上線前后下單量、新Call量及收件量做為對比說明）

B、分析系統(tǒng)自助功能的優(yōu)勢（附相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行說明）

C、接通率的提升（以系統(tǒng)上線前后的接通率進(jìn)行對比說明）

D、客戶滿意度的提升（以系統(tǒng)上線前后客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對比說明）

2、管理方面產(chǎn)生的直接影響

A、實(shí)時(shí)監(jiān)控（通過時(shí)段話務(wù)量的監(jiān)控、對座席的工作狀態(tài)的監(jiān)控等方面說明）

    使得工作透明化,隨時(shí)可以掌控座席在工作中的情況,給予正確指導(dǎo)。

B、報(bào)表分析（通過每天/每小時(shí)的話務(wù)及座席人員的分析、優(yōu)化排班、數(shù)據(jù)挖掘等）

    上線前的客服工作數(shù)據(jù)分析主要以人工統(tǒng)計(jì)為主,這樣數(shù)據(jù)就不十分準(zhǔn)確.上線后有充分的數(shù)據(jù)可以作為參考,從數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)問題。
    實(shí)時(shí)收集并保存信息，提供詳細(xì)報(bào)表和摘要報(bào)表，并可根據(jù)報(bào)表做圖形顯示，幫助對坐席進(jìn)行有針對性的決策和管理，從而有效地幫助企業(yè)增強(qiáng)生產(chǎn)效率、控制支出、預(yù)測未來需要，并且策劃今后呼叫中心的運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的服務(wù)。

C、屏檢功能反映的問題

    監(jiān)督座席在上班時(shí)間內(nèi)的操作,隨時(shí)糾正不規(guī)范操作。

D、錄音功能的作用（反映每個(gè)的全程跟蹤，優(yōu)化客戶管理流程）

通過監(jiān)聽，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席坐席代表的登陸時(shí)間、當(dāng)前的工作狀態(tài)等，如果坐席的服務(wù)不合格，可以將客戶的搶接過來繼續(xù)服務(wù)。
辨認(rèn)并重新審視與客戶的接觸過程中的“關(guān)鍵”點(diǎn)，分析公司在哪些方面沒有滿足客戶。
監(jiān)聽錄音還可以作為培訓(xùn)教材
跟蹤分析，提升呼叫中心的管理水平

    其次表現(xiàn)在系統(tǒng)上線后整體客服工作情況的對比：系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,優(yōu)化排班,提高了大家的工作效率和人均效能,并減少了座席加班時(shí)間.通過屏檢、錄音、監(jiān)聽等監(jiān)控功能加大了對座席的時(shí)時(shí)監(jiān)控力，糾正了不規(guī)范操作。

    由此可見，呼叫中心的應(yīng)用為企業(yè)帶來了巨大的效益。我們可以對設(shè)置呼叫中心的效益進(jìn)行粗略分析。從經(jīng)濟(jì)效益來看，呼叫中心的應(yīng)用提高了員工的生產(chǎn)力，降低人力成本；降低營銷成本；擴(kuò)大再購及增購*。從管理效益來看，首先提高了服務(wù)質(zhì)量，具體體現(xiàn)在個(gè)性化、全天侯的服務(wù)；*次通話就能找到適當(dāng)?shù)娜耍灰淮瓮ㄔ挘谭?wù)；迅速得到所需要、不重復(fù)的信息；信息準(zhǔn)確性提高。其次服務(wù)人員成績可量化、訓(xùn)練制度化，提高工作效率。體現(xiàn)在服務(wù)品質(zhì)*化、標(biāo)準(zhǔn)化；人員調(diào)度彈性化，降低平均管理成本；從間接效益來看，體現(xiàn)在拓展*、更快的適應(yīng)市場變化；增加消費(fèi)者忠誠度、滿意度；鞏固企業(yè)及品牌形象等等。 

    目前，呼叫中心與CRM的結(jié)合應(yīng)用為企業(yè)帶來的巨大效益更令人矚目。 

    CRM（Customer Relationship Management）源于"以客戶為中心"的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM策略強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)過程是一個(gè)整體，企業(yè)的銷售、市場和客服不應(yīng)隔離。因此，所有的客戶交互，包括銷售，市場和客戶滿意度等，都由專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)。客戶不再是一種事件，成為一個(gè)持續(xù)的過程。這種CRM策略不僅降低了費(fèi)用，同時(shí)也增加了客戶滿意度。而結(jié)果可以表現(xiàn)為企業(yè)的收益增加。呼叫中心的目的是：推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)?以客戶為中心"的現(xiàn)代企業(yè)，幫助企業(yè)增加客戶滿意度，增加*，提高企業(yè)的成本收益比，從而zui終幫助企業(yè)增加凈利潤。因此可以認(rèn)為呼叫中心是企業(yè)實(shí)施CRM策略的有效工具。 

    呼叫中心可以消除傳統(tǒng)弊端優(yōu)化企業(yè)渠道。傳統(tǒng)的企業(yè)往往面對的客戶很廣，包括政府、行業(yè)大用戶、中小企業(yè)與家庭和個(gè)人。企業(yè)采用傳統(tǒng)的銷售方式，即主要通過全國總代理、地區(qū)總代理到二、三級代理進(jìn)行分銷。企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)主要是針對大的行業(yè)用戶、政府客戶進(jìn)行銷售，同時(shí)負(fù)責(zé)管理與協(xié)調(diào)各級經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)。這種模式有很多優(yōu)點(diǎn)，但同樣也存在很多的弊端，這些弊端主要有：  

    （1）企業(yè)對zui終用戶的控制是有限的，企業(yè)不能直接接觸絕大部分zui終用戶。因此，企業(yè)實(shí)施CRM是非常有局限性的，這在某種程度上也只是針對有限的大客戶的CRM。 

    （2）企業(yè)需對分銷體系的控制進(jìn)行大量的投入。分銷體系內(nèi)部各經(jīng)銷商的獨(dú)立性造成了分銷體系的松散性，客觀上需要企業(yè)投入大量的人力與物力去從事對經(jīng)銷商的統(tǒng)一管理。 

    （3）zui終用戶得不到更多的購買渠道。一般客戶只能在專賣店、經(jīng)銷店去購買。對客戶而言，沒有直接接觸到企業(yè)，購買的信心與成交的可能性都會(huì)受到影響。對企業(yè)而言，對客戶忠誠度的建設(shè)也有一定難度。再有，企業(yè)和客戶都要面對假貨的威脅。
 
    其實(shí)，呼叫中心作為一個(gè)信息流的控制工具，可以在很多業(yè)務(wù)上進(jìn)行更為廣泛和深入的應(yīng)用。通過建設(shè)呼叫中心，企業(yè)可以重新整合銷售渠道、優(yōu)化銷售模式，建立一個(gè)全面的客戶服務(wù)模式，這些可具體化為： 

    售前產(chǎn)品咨詢：回答用戶對產(chǎn)品、市場活動(dòng)等各種問題，對有購買意向的客戶進(jìn)行銷售線索的傳遞。 
    銷售：主要是針對想直接進(jìn)行購買的客戶在上進(jìn)行交易。 
    市場推廣：包括對直郵產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤、對客戶購買意向進(jìn)行調(diào)查等。 
    媒體監(jiān)測：對平面廣告與電子媒體廣告的效果進(jìn)行測量。 
    外部銷售代表的后援支持：幫助外部銷售代表安排約會(huì)、擬定合同與報(bào)價(jià)等。 
    經(jīng)銷商管理: 對渠道銷售代表無力顧及的大量小經(jīng)銷商的管理，包括市場活動(dòng)的通知、進(jìn)銷存狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募等。 
    公司*客戶的管理：有些公司的*客戶往往會(huì)享受特別的價(jià)格與服務(wù)，但他們通常也是zui穩(wěn)定的，可以通過維系。 
    物流信息管理：主要是產(chǎn)品運(yùn)輸狀態(tài)的查詢和與客戶確認(rèn)到貨等。 
    這樣，對客戶而言，所能享受到的是全程的服務(wù): 
    購買前：可以通過企業(yè)提供的免費(fèi)，對產(chǎn)品的性能與價(jià)格進(jìn)行充分的了解與比較。 
    購買時(shí)：不同的客戶可以選擇不同的購買渠道，除了傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道外，還可以通過、、等直接向呼叫中心訂購。 
    購買后：可隨時(shí)掌握貨物運(yùn)輸信息，可享受全天候的售后服務(wù)。  

    顯而易見，呼叫中心對于整合與優(yōu)化企業(yè)的渠道，能夠起到非常核心的作用。其實(shí)，在建立這個(gè)全面客戶服務(wù)模式的同時(shí)，伴隨著渠道與業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)的工作流程也能夠得到一定的改變。 

    隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉儲(chǔ)為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對代表企業(yè)、面向客戶的專業(yè)服務(wù)人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動(dòng)下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。這個(gè)所謂的客戶聯(lián)絡(luò)中心，其實(shí)就是目前在很多行業(yè)中，已經(jīng)成為大中型企業(yè)發(fā)展*的橋梁----呼叫中心（Call Center）。 

    一個(gè)管理有方的呼叫中心，通過交互式溝通技術(shù)，既可以擔(dān)當(dāng)起市場推廣和產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)，還可以承擔(dān)起服務(wù)客戶的責(zé)任。交互式勾通技術(shù)即在商業(yè)應(yīng)用中，企業(yè)通常將呼叫中心與交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)結(jié)合起來應(yīng)用。當(dāng)用戶撥通企業(yè)的時(shí)，首先由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)播放問候語，同時(shí)進(jìn)行號碼識別，利用語音應(yīng)答系統(tǒng)回答一些簡單的問題；呼叫中心的服務(wù)器同時(shí)會(huì)根據(jù)識別出的號碼調(diào)出數(shù)據(jù)庫中有關(guān)的信息，并送到值班人員的終端屏幕上，同時(shí)呼叫也被轉(zhuǎn)向該人員，并由該人員根據(jù)屏幕提示解答客戶提供問題，對于重要用戶，可以優(yōu)先得到服務(wù)。如果數(shù)據(jù)庫中沒有該客戶的資料，剛進(jìn)行記錄；如果沒有空閑話務(wù)員，則可以把呼叫信號送去排隊(duì)，也可以請客戶暫時(shí)掛斷，隨時(shí)再回叫客戶。 

    現(xiàn)在我們就借物流這一行業(yè)來看一下呼叫中心是怎樣通過交互式溝通技術(shù)進(jìn)行市場推廣、產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)工作的？

    首先看市場推廣和產(chǎn)品銷售：

  呼叫中心以其專業(yè)的通話方式和技巧幫助企業(yè)完成市場推廣和產(chǎn)品銷售的工作，針對物流業(yè)可以分為以下環(huán)節(jié)：

Marketing Surveys 市場調(diào)研
Marketing Generalize 市場推廣
Leads Generation 銷售線索產(chǎn)生
esales 銷售
emarketing 營銷
Trade Show Follow-up 展會(huì)追蹤
Establish and Update Marketing DB 建立和更新數(shù)據(jù)庫

市場調(diào)研： 主要是根據(jù)所要推出的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)一些可參考的問題（多以問卷的形勢表現(xiàn)），座席通過訪問的方式，了解用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需求量，從而確定企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的出臺(tái)計(jì)劃。

市場推廣：主要是一個(gè)新產(chǎn)品或服務(wù)的出臺(tái)，座席代表根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢，以為媒介傳達(dá)給目標(biāo)客戶。

銷售線索產(chǎn)生：主要是通過企業(yè)提供的一些數(shù)據(jù)，對已經(jīng)了解產(chǎn)品或服務(wù)的用戶進(jìn)行訪問，從而找到企業(yè)的目標(biāo)客戶，可以讓企業(yè)的銷售人員進(jìn)行跟進(jìn)銷售。

銷售：是zui常見，也是zui普遍的業(yè)務(wù)模式，主要是通過向用戶銷售企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

營銷：是以顧客需求為核心，并通過推廣的方式把信息傳達(dá)給顧客，再使顧客由認(rèn)可、接受、購買、消費(fèi)和反饋。

展會(huì)追蹤：是通過的方式，與參加企業(yè)宣傳、產(chǎn)品發(fā)部、增值服務(wù)等會(huì)議的顧客進(jìn)行，為會(huì)議尋找反饋意見和目標(biāo)客戶。

建立和更新數(shù)據(jù)庫：是呼叫中心幫助企業(yè)完成數(shù)據(jù)的整合和更新工作。

客戶服務(wù)： 呼叫中心還可以成為物流企業(yè)的客戶響應(yīng)中心、*控制中心、客戶服務(wù)中心，并針對物流行業(yè)的特制幫助企業(yè)制定服務(wù)流程，開展服務(wù)工作。 
     
南京永信呼叫中心可以提供的服務(wù)有：

    業(yè)務(wù)咨詢
呼叫中心在建立物流業(yè)務(wù)的同時(shí)，也建立了相關(guān)物流知識，和針對某個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)知識的問題庫，當(dāng)顧客打入，要求座席人員對其問題進(jìn)行解答時(shí)，座席人員可以通過電腦屏幕上所給出的問題提示予以解答。 

    顧客投訴
由座席人員代理顧客的投訴，并對顧客給以安撫和解決辦法，同時(shí)再將投訴記錄后及時(shí)反饋給相關(guān)總部。 

    客戶關(guān)懷
主動(dòng)致電客戶，詢問客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，了解客戶對公司所提出的意見，并及時(shí)所意見反饋到相關(guān)部門。 

    貨物調(diào)配
致電客戶，在了解客戶所要到達(dá)的目的地和貨車的空倉情況后，與各地的服務(wù)站，事先為客戶準(zhǔn)備好貨源，以保客戶在zui短的時(shí)間內(nèi)得到所需貨物。 

    車輛定位跟蹤
利用呼叫中心后臺(tái)的電腦系統(tǒng)，在對運(yùn)貨車輛進(jìn)行定位跟蹤，明確車輛位置，并時(shí)時(shí)與車主，提供其所需要的幫助。 

    下單
 顧客打入至呼叫中心，要求提供貨源，或者要求提供車源。座席人員通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)出現(xiàn)有貨物和車輛的情況，通過幫助顧客填寫貨單，并通知車主和貨主相互，從而節(jié)省運(yùn)、供貨的時(shí)間。 

    實(shí)時(shí)與物流公司保持，實(shí)現(xiàn)物流公司與其客戶之間的信息互動(dòng)。
    此外，利用呼叫中心還可以提供增值服務(wù)。如在線援救服務(wù)：車輛在長途運(yùn)輸?shù)倪^程中難免會(huì)遇到發(fā)生事故或車輛出現(xiàn)故障的情況，根據(jù)這種情況，呼叫中心設(shè)置了車輛援救。通過這個(gè)，可以使物流公司服務(wù)下的各個(gè)車輛用戶，在打入援救后馬上得到服務(wù)人員的幫助，在*時(shí)間查找車輛的準(zhǔn)確位置，和車輛周邊的環(huán)境，通知周邊的汽車輛服務(wù)站點(diǎn)或是物流公司在各地區(qū)設(shè)置的服務(wù)點(diǎn)前去對故障車輛進(jìn)行援救。再如反盜安全保障服務(wù)：基于運(yùn)輸車輛的安全性，支持物流行業(yè)的廠商推出了車輛反盜系統(tǒng)，為了配合這種系統(tǒng)的廣泛作用，呼叫中心另設(shè)了反盜保障，當(dāng)車輛被盜時(shí)，呼叫中心的監(jiān)控平臺(tái)會(huì)紅燈顯示，這時(shí)負(fù)責(zé)服務(wù)的CSR就會(huì)立刻利用定位系統(tǒng)測定車輛位置，并及時(shí)通知警方人員，予以幫助。 

    通過上述服務(wù)模式，呼叫中心對物流公司所完成的服務(wù)工作，公司、客戶和呼叫中心三者之間構(gòu)成了以點(diǎn)、線、面全結(jié)合的關(guān)系鏈和服務(wù)鏈。 

南京永信呼叫中心通過以上服務(wù)，為物流行業(yè)創(chuàng)造了巨大的效益，大致借以下兩方面我們可見一斑。企業(yè)成立的目的就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客以及保留顧客。首先是行銷--就是在創(chuàng)造顧客。呼叫中心就是不斷在實(shí)行以客戶為中心的營銷策略，通過收集和運(yùn)用客戶資料幫助物流企業(yè)建立客戶忠誠和提高客戶價(jià)值；透過選擇和管理客戶，幫助物流企業(yè)，使其客戶達(dá)到zui大的*價(jià)值。其次是服務(wù)—就是挽留顧客。服務(wù)中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過自己專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)；良好的服務(wù)意識和禮儀；熟練的勾通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和諧的交流；創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造了企業(yè)與客戶之間和諧的氛圍，為企業(yè)大大提高公司聲譽(yù)和公司形象。