摘要：流程再造及作業(yè)重組是醫(yī)院轉(zhuǎn)換觀念、提升服務(wù)、提高管理的手段之一。該文通過闡述具有充值功能的門診“一卡通”系統(tǒng)流程，分析了實施過程中存在的問題，并提出了改進措施。
　　
　　早期的信息系統(tǒng)只是對傳統(tǒng)就醫(yī)流程的計算機再現(xiàn)，只在收費、報表上實現(xiàn)自動化，是以收費為主體開發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)，對醫(yī)院就醫(yī)流程、環(huán)節(jié)是否合理性考慮較少。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及適應(yīng)醫(yī)院管理、市場發(fā)展的需要，我院希望通過引進*的信息系統(tǒng)來優(yōu)化就醫(yī)流程、規(guī)范管理行為、提高管理力度，增加對患者的關(guān)懷度。
　　
　　1傳統(tǒng)就醫(yī)流程及其弊端
　　
　　在沒有實施信息化以前，傳統(tǒng)的就醫(yī)流程是：病員首先要到掛號室排隊掛號，拿到掛號條以后．再到就診科室進行二次排隊，在經(jīng)過醫(yī)生的問診后，醫(yī)生開具各種檢查、檢驗單據(jù)及藥方：病員再拿著這些單據(jù)去各自所在的部門排隊劃價，然后將劃過價的單據(jù)拿到收費處再排隊繳費；繳完費后，再拿著繳過費的單據(jù)去各單據(jù)所在部門排隊做檢查、檢驗、拿藥。從整個過程來看，病員從開始看病到結(jié)束此次就診，光重復(fù)排隊就達6～9次之多，把大量的時間耗費在了排隊上，病員實際看病時間所占比例微乎其微。以往我們常說的“三長一短”現(xiàn)象就是對傳統(tǒng)就醫(yī)流程zui貼切的表達。隨著病員的增多，這種現(xiàn)象所帶來的醫(yī)患矛盾也越來越突出。它所帶來的弊端：一方面是醫(yī)生為了趕時間多看幾個病人或急于按時下班，常常對病員的病情描述心不在焉，缺少了對病員言語上的關(guān)懷及對病情的基本判斷．而將對病情的判斷寄托在各種檢查儀器上，草草了事。缺乏同病員之間的溝通交流及良好的服務(wù)意識．造成病員對醫(yī)療行業(yè)滿意度的下降。另一方面從病員自身角度來講，重復(fù)排隊等侯消耗了病員大量的精力和時間．加重了病情及交叉感染概率。造成病員情緒的不穩(wěn)定以及對醫(yī)院的怨氣，也不利于身體健康的恢復(fù)。
　　
　　2基于充值的一卡通系統(tǒng)的流程及優(yōu)勢
　　
　　為解決“三長一短”現(xiàn)象以及適應(yīng)新的醫(yī)改政策，我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，決定更換原有信息系統(tǒng)，引進既能規(guī)范醫(yī)療行為、強化管理能力又能優(yōu)化門診流程、提高服務(wù)質(zhì)量的*信息系統(tǒng)。在經(jīng)多方考察、調(diào)研后．選用了東華合創(chuàng)開發(fā)的醫(yī)院信息系統(tǒng)。即基于充值的門診“一卡通”系統(tǒng)。這是建立在后關(guān)系型數(shù)據(jù)庫cache基礎(chǔ)上并依托M語言開發(fā)的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，前臺工作站采用BS架構(gòu)。
　　
　　其工作流程如下：
　　
　　如遇退費，則執(zhí)行如下流程：
　　
　　通過對就醫(yī)流程的優(yōu)化，與原有系統(tǒng)相比，新系統(tǒng)的優(yōu)點在于：①病人看病的排隊次數(shù)由原來的6～9次降低到3～5次，大大降低了病員為繳費而來回奔波、排隊之苦；②掛號方式由原先只能在收費處掛號擴大到收費處和分診臺均可，有效地分流了排隊人群。減少了排隊時間；③診室處方電子化不僅可以規(guī)范處方書寫、即時控制費用；對病人來講，也可以讓病人清楚地知曉醫(yī)生所下醫(yī)囑內(nèi)容及所需費用，減少病人退費。
　　
　　這個“充值卡”門診系統(tǒng)的推行同時包含著三個觀念的轉(zhuǎn)變：①收費處的功能，從傳統(tǒng)的掛號、收費功能轉(zhuǎn)向了充值、建卡，計費權(quán)則轉(zhuǎn)移到執(zhí)行部門也即執(zhí)行點計費；②檢查、檢驗、藥房等執(zhí)行點除繼承原有的業(yè)務(wù)外，擴大了執(zhí)行權(quán)和計費權(quán)。⑧診室的醫(yī)生，除從傳統(tǒng)的手工處方轉(zhuǎn)型到電子處方外．還承擔(dān)了處方費用的控制功能。
　　
　　3“一卡通”系統(tǒng)實施過程中經(jīng)驗
　　
　　3．1實施前的準備工作：我院是一所具有2000多名職工的大中型醫(yī)院，日門診量較大，病人在就醫(yī)過程中排長隊及高峰期擁堵現(xiàn)象嚴重。考慮到我院是我省*家實施充值一卡通的醫(yī)院，以及來院就診病員的區(qū)域分布、門診醫(yī)生站用戶的計算機操作水平情況，在系統(tǒng)實施前期我們做了如下準備工作：①通過測算原有系統(tǒng)門診人次及門診收入，大致確定病人就診擬充值費用。這個充值費用除可以盡量減少病人往返充值次數(shù)外，還可以使系統(tǒng)流程優(yōu)化的*性得到zui大限度的體現(xiàn)。②在門診大廳設(shè)置由多名護士組成的服務(wù)隊，并設(shè)服務(wù)臺。幫助病人填寫卡中所需基本內(nèi)容，并向病人宣傳新的門診流程。同時在門診大廳及院務(wù)宣傳欄里張貼門診就診流程圖及說明。③除對本院門診醫(yī)生進行醫(yī)生站操作的培訓(xùn)外，還專門培訓(xùn)了一批新人院的醫(yī)學(xué)專業(yè)的大學(xué)生。用于系統(tǒng)實施時，安排至各診室輔助醫(yī)生進行醫(yī)囑的錄入。
　　
　　3．2實施中存在的問題：盡管在系統(tǒng)實施前作了充分的宣傳、準備工作，但是在系統(tǒng)實施過程中還是不可避免地存在一些問題：①從用戶角度講。首先是醫(yī)生醫(yī)囑準確性的問題。因為系統(tǒng)是在執(zhí)行點進行計費，因此要求醫(yī)生必須準確無誤地把醫(yī)囑下到醫(yī)囑執(zhí)行點。在實施過程中，我們發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有病人到了檢查、檢驗或藥房去執(zhí)行檢查、檢驗或取藥時，檢查、檢驗部門或藥房看不到醫(yī)囑，無法計費病人只好再跑回診室讓醫(yī)生檢查醫(yī)囑接收科室是否正確或所下醫(yī)囑是否正確。這樣幾個來回之后，不但病人覺得系統(tǒng)不暢、太麻煩，醫(yī)生也開始對系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸情況；其次是標準醫(yī)囑與傳統(tǒng)醫(yī)囑之間的矛盾。
　　
　　在系統(tǒng)上線前期，信息系統(tǒng)已按照ICD一10標準碼對疾病名稱進行了規(guī)范及維護、檢驗項目也重新建立了醫(yī)囑套及設(shè)立醫(yī)囑編碼等。但在實施過程中醫(yī)生經(jīng)常抱怨找不到診斷及所需醫(yī)囑，這是因為醫(yī)生按照手工時期習(xí)慣語言進行錄入與系統(tǒng)維護的名稱不對應(yīng)造成的。②從病人角度講，首先是病人認知度的問題。由于剛開始病人對整個系統(tǒng)流程的不了解，以及傳統(tǒng)就醫(yī)流程的慣性思維，病人無法理解充值的真正含義以及充值后帶來的優(yōu)點。病人情愿口袋里裝著看病錢，來回奔波，多次充值，也不愿直接充人卡中。造成了非旦沒有分流，反而使門診大廳更加擁擠的現(xiàn)象：其次是卡信息*性問題，在實施過程中，我們發(fā)現(xiàn)存在一卡多戶現(xiàn)象，從而造成了用卡的混亂及醫(yī)囑執(zhí)行的困難。
　　
　　4“一卡通”系統(tǒng)實施中的改進措施
　　
　　針對以上問題．我們對實施“一卡通”的過程進行了改進與完善。①系統(tǒng)實施前應(yīng)盡可能利用各種媒體對系統(tǒng)進行宣傳、說明，不但讓病人知道，還要讓病人了解及理解。②對用戶的培訓(xùn)至關(guān)重要，要多次、分重點地進行培訓(xùn)，考試合格后方能上崗，同時應(yīng)編寫用戶操作手冊讓用戶方便查詢；③在進行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護時，應(yīng)讓臨床各科室選派專職人員參與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護，讓數(shù)據(jù)編碼更規(guī)范更合理；④醫(yī)生在診療時應(yīng)對持卡人信息進行核對，如發(fā)現(xiàn)明顯不符，應(yīng)立即予以糾正；⑤在系統(tǒng)實施初期可以保留部分現(xiàn)金收費窗口，待系統(tǒng)運行穩(wěn)定后，全部取消現(xiàn)金收費，以強化病人充值觀念。
　　
　　醫(yī)院信息系統(tǒng)的發(fā)展是與醫(yī)院發(fā)展緊密相連的，是醫(yī)院加強管理能力、提升服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系*的一部分。信息中心在系統(tǒng)實施過程中．起著組織、規(guī)劃、推進、溝通、解決的作用。但是系統(tǒng)的實施決不是信息中心一個部門所能達成的，它需要全院各部門齊心協(xié)力、共同努力才能完成。